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奋斗恰青春,筑梦正当时——市区分站创建广州市青年文明号标兵工作综述

来源:市区分站 发布时间:2019-01-09 10:15 阅读次数:

2018年12月27日下午,在市区分站救助管理二科咨询接待大厅响起了主持人雄厚的声音,“现在,我宣布,广州市救助管理站市区分站广州市青年文明号标兵揭牌仪式暨争创广东省青年文明号创建仪式正式启动……”这是市区分站创建广州市青年文明号标兵众多活动中关键性、历史性一幕,标志着长达两年创建广州市青年文明号标兵工作圆满结束。

市区分站救助管理二科咨询接待区于2017年开始创建“广州市青年文明号标兵”,在组织架构搭建、软硬件配备、窗口服务体系建设、窗口业务能力培养等多方面开展创建,最终以考评总分全市第三名的优异成绩被共青团广州市委员会评为“广州市青年文明号标兵”。两年来,市区分站党委用习近平新时代中国特色社会主义思想统揽工作,坚持党建带团建,把救助管理二科咨询接待区作为团结引领广大青年团员施展才华、建功立业的平台,紧紧围绕广州民政“17551”发展目标任务,统筹推进“六位一体”阳光救助建设,充分调动和激发广大青年团员的奋斗热情,踊跃投身奋勇建功新时代的伟大洪流,为实现中华民族伟大复兴的中国梦汇聚青年力量。

“奋斗恰青春,筑梦正当时”,此刻,不是终点,而是连续不断的新起点。市区分站党委不忘初心,砥砺前行,不负新时代,再次吹响冲锋的号角,争创广东省青年文明号工作正在紧锣密鼓的开展。

市区分站地处市区中心,年均救助量约1.5万人次,是广州流浪乞讨人员救助量最大的救助机构,服务来自五湖四海的困难求助对象。作为广州的特殊对外服务窗口,一言一行体现着羊城的文明程度,一举一动展示着民政的形象风采,市区分站以“绽放青春活力,争做服务标兵”为创建口号,以“一流服务、一流形象、一流管理、一流文化”为目标,真情融入、用心服务,努力将救助管理二科咨询接待区打造成为办事规范、服务优质、群众满意的形象典范。市区分站通过“ISO9001国际质量管理体系”认证和“省特级档案管理单位”的评审,先后荣获广州市青年文明号、国家一级救助管理机构、全国民政系统先进集体、全国民政系统群众满意窗口、全国民政系统行风建设示范单位等荣誉称号。

目前,咨询接待区现有工作人员15名,本科以上学历11人,大专学历3人。其中党员8名,共青团员3名,平均年龄36岁,是一个充满蓬勃朝气和活力的青年集体。

强基础,打造标准化服务窗口

市区分站咨询接待区是一个全天24小时、全年365天全天候开放的服务窗口,按照《广州市救助管理机构工作规范指引》要求,进一步细化服务标准、量化服务指标,结合ISQ质量管理文件,先后建立健全《咨询接待区工作人员职责》、《救助服务文明守则》以及《接听群众来电文明规范用语》等规章制度。工作人员亮身份挂牌上岗,用青年文明号字样、LOGO等元素,制作宣传栏、档案文件。安装双向扬声器,方便工作人员与受助人员交流。同时,设置了信息库触摸屏、电子显示屏、电视机、电子身高体重测量仪等,以及拐杖、轮椅等辅助设施。强化对工作人员的管理监督,咨询接待区设置意见箱,公布服务承诺和投诉电话。

抓细节,打造人性化服务窗口

咨询接待区始终坚持“决不让工作事项在我这里延误、决不让工作差错在我这里发生、决不让求助人员在我这里受冷遇、决不让不良作风在我这里出现、决不让民政形象在我这里受损”行为准则,推行“走出去”、“迎进来”的工作模式,使每个人都能做到“来有迎声,问有答声,去有送声”,注重在实际工作中提升工作人员的业务能力和文明礼仪水平。“走出去”是指工作人员主动到接待区前台、大院为求助人员服务,询问求助事由、解释救助政策法规、指导填写表格等;“迎进来”是指遇到残疾人、老年人、孕妇、抱婴者等行动不便的求助人员,工作人员第一时间上前为其提供轮椅、搀扶、提拿行李等服务。压实工作责任,实行岗位责任制、首接负责制,增强了每位工作人员的责任意识、服务意识。

重学习,打造多元化服务窗口

咨询接待区通过自我学习、集中培训等方式,不断提升工作人员的服务能力。市区分站党委每年度组织一次全员业务培训,集中学习法律法规、文件政策和业务技能;每双月组织开展阳光救助论坛,开展有针对性的业务培训、研讨;每月开展党小组或科务会议,以问题为导向,针对工作中存在的问题和难点集思广益、集中攻坚;每周举行青年文明号标兵创建业务学习会,及时掌握最新的政策和动态,推选“本周服务之星”。同时,认真学习借鉴先进青年文明号单位的创建经验及做法,组织到市福利院、市地铁公司运营三中心等省、国家级“青年文明号”单位,参观学习他们“内强素质、外树形象”的先进经验。目前,咨询接待区过半数工作人员获得社会工作初级及以上职称或心理咨询师资格,绝大多数工作人员掌握简单心理学、手语、方言等,熟悉广州的街道、桥梁、重要地标的分布、工厂分布、熟悉交通信息,不仅提高流动救助的效率,同时还能快捷为群众提供指引。

促联动,打造多层次服务窗口

为加强部门联动和政社合作,咨询接待区工作积极参与全站行政值班、护送特殊困难对象返乡、参与志愿活动等。与110报警中心建立信息互通共享机制,加强走失人员的排查、甄别、核实的工作力度。联合鼎和社会工作服务中心、尚丙辉工作室、启智服务队等社工、义工,持续开展夏送清凉、冬送温暖活动,主动走到街面,全力劝导、救助街面流浪乞讨以及露宿人员,发放清凉食品、小风扇、御寒衣被、姜糖水、指引卡等物资,为他们送去夏日的清凉以及寒冬的温暖。借助志愿者驿站,设置救助服务咨询点,向群众派发救助服务指南、寻亲指引卡等相关宣传资料,直接地倾听群众意见和建议,宣传主动救助、保护性救助、人性化救助等理念和做法,以及救助对象、救助途径渠道、程序规范等政策法规。联合广州市义工联、鼎和社工,先后举办“救助服务进社区”讲坛,邀请街道工作人员、居委会专干、网格员、社工、义工以及市民群众等参加,分享站内救助、站外指引、救助寻亲等救助方法和学习救助管理工作的流程和相关法规文件,通过多部门联动,多方面参与,持续推进社会力量与救助管理工作的深度融合。

广州市青年文明号标兵创建历程,锻炼了队伍,也提升了窗口形象,让全体青年干部体会到了创建给自我成长和学习工作带来的好处,集体凝聚力和荣誉感更加强烈。如今,市区分站不停步、再出发,持续在实践中不断探索,不断完善,以强化服务意识、转变工作作风为要求,继续完善管理机制,优化服务质量,推动创建“青年文明号”工作不断迈向新台阶。